El funnel dental es la adaptación del embudo de ventas o funnel a la realidad concreta de las clínicas dentales. Aplicándolo correctamente, con él se consigue que personas que no conocen de nada una clínica se conviertan en pacientes y sigan un tratamiento. Un sistema utilizado con frecuencia en el marketing digital que recientemente se está empleando con éxito en las clínicas dentales.
Los funnel de ventas cierran operaciones comerciales de manera casi automática.
Los consultores de PubliDental, una agencia de marketing especializada en clínicas dentales, que lleva trabajando en el sector odontológico más de 10 años, nos cuentan que en el caso concreto de las clínicas dentales, el embudo de ventas debe combinar acciones de marketing digital con otras de marketing tradicional. Una correcta combinación de ambas se traduce en un aumento de clientes satisfechos.
Existe una dicotomía con el tema del funnel de ventas. Algunos expertos en marketing lo conciben como una técnica de venta, con acciones que se pueden automatizar y que prácticamente, en piloto automático, va facturando. Otros, en cambio, lo entienden como un conjunto de pautas con las que una empresa se debe relacionar con todas aquellas personas que están interesadas en los productos o servicios que ofrece. Intentaremos en este artículo aclarar este asunto, aunque no es tarea sencilla.
Estamos acostumbrados a ver en redes sociales anuncios que nos ofrecen una masterclass gratis o un vídeo exclusivo a cambio de dejarles nuestros datos personales. Una vez lo hemos hecho, recibimos una serie de e-mails encadenados que van despertando nuestro interés hasta que finalmente nos proponen la compra. Esto sería un ejemplo de funnel automatizado.
Otros operadores de marketing llevan un trabajo más personalizado. Nos ofrecen información relevante que resuelve nuestras dudas concretas. Parece lo mismo, pero no lo es. Son dos enfoques distintos.
Para comprender mejor cómo funciona el funnel dental es adecuado que nos detengamos en algunos conceptos.
¿Qué es el Coustomer Jurney?
Este término del marketing significa en inglés el viaje del comprador. Es un proceso natural que sigue cualquier persona antes de efectuar una compra. Es importante comprenderlo para diseñar un funnel de ventas que funcione. El blog de Semrush, una conocida herramienta online de marketing digital, señala que se divide en 7 fases:
- Descubrimiento.
Un cliente potencial se entera de la existencia de un producto, un servicio, una empresa o una marca. En ello influyen elementos externos. Puede ser un anuncio en redes sociales, una búsqueda por internet, pasar por delante de un comercio físico o una recomendación de un conocido. En esta fase es clave que la empresa genere una buena impresión. De esta forma, esa persona, que aún no ha considerado comprarnos, nos tendrá en cuenta.
- Consideración.
El usuario percibe que tiene un problema o una necesidad que necesita cubrir. Busca por internet, u otros medios, información para resolver el problema. Esto le lleva a contrastar información de diferentes fuentes. A medida que avanza su proceso de conocimiento descubre que tiene que adquirir un producto o un servicio, ya que por sí mismo, de manera gratuita, no lo puede solventar. En este momento pasa a comparar productos. La empresa debe facilitar información clara que resuelva las dudas que le surjan al usuario, con el objetivo de ganarse su confianza.
- Decisión.
El cliente potencial ha tomado la decisión de adquirir un producto o comprar un servicio. Para eso ya ha efectuado una primera preselección. La intención de la empresa que aspira a proporcionárselo es la de convencerle de que es la mejor opción. Debe explicarle por qué tiene que comprarle a ella y no a la competencia. En este sentido, la opinión de otros compradores y las condiciones del servicio son recursos decisivos.
- La Compra.
Parece un paso sencillo, el cliente paga un precio y se le entrega un producto, pero no lo es. En el comercio online hay que tener en cuenta aspectos como el envío de la mercancía, la gestión de las devoluciones, etc. En un servicio sanitario, como son las clínicas dentales, se basa en una correcta gestión de las visitas.
- Experiencia de usuario.
Aquí entra en juego el servicio posventa. Se trata de darle todas las facilidades al cliente para que pueda disfrutar de su compra. Esto implica tener un servicio técnico que resuelva problemas que puedan surgir, aclarar todas sus dudas respecto al uso del producto y por supuesto, preocuparse porque el servicio que le hemos prestado sea de su agrado. Por tanto, mantener la comunicación con el cliente una vez nos ha comprado es clave para convertirlo en un cliente habitual.
- Fidelización.
Algunas empresas consideran que cuando un cliente les ha comprado, ahí termina todo. Se equivocan. Conservar una cartera de clientes satisfechos es uno de los principales activos en cualquier actividad comercial. Alguien que nos ha comprado una vez y le hemos cubierto sus necesidades es más fácil que nos compre en un futuro. Se trata, pues, de crear una relación con los clientes a largo plazo. Es el espíritu que imperaba en los antiguos comercios de barrio, que consideraban a los clientes casi como de la familia. Lógicamente, esta relación hay que alimentarla. Premiar a los clientes con descuentos y promociones para una segunda compra es una buena política.
- Promoción.
Es la última fase del customer journey. Consiste en que un cliente satisfecho nos recomienda a las personas de su entorno. Cuando esto sucede es que todo el trabajo previo lo hemos hecho bien. En un sector como las clínicas dentales es un paso superimportante. Una buena parte de las primeras visitas que acuden a una clínica son pacientes recomendados. Una parte del prestigio y autoridad de una empresa se basa en la promoción, entendida de esta manera.
¿Qué es un embudo de ventas?
Para comprenderlo bien, podemos decir que es un diagrama con forma de pirámide invertida que representa la relación que establece la empresa con sus clientes reales y potenciales.
Tiene dos orificios, uno grande, en la parte de arriba, y otro pequeño, en la base. Entre medias está dividido en niveles que se corresponden con las fases del Coustomer Jurney: Conocimiento, consideración, venta y fidelización.
Tiene esa forma porque solo una parte de las personas que descubren la empresa llegan a comprarle. Es algo natural. Es ingenuo pensar que todas las personas que hacen clic en un anuncio de internet vayan a comprar un producto. El trabajo que se realiza en un embudo de ventas persigue que el mayor número de personas que se acerquen a la empresa terminen comprando. Las acciones que se efectúan dentro del embudo deben ir dirigidas a que los usuarios interesados pasen de un nivel a otro.
Para comprobar la efectividad de un embudo de ventas debemos establecer criterios medibles. Esto nos permite ir ajustando las acciones para conseguir los resultados esperados. Estos criterios pueden ser: el número de visitas a la web, el número de personas que nos proporcionan su e-mail, el porcentaje de aperturas y clics en los correos, el número de personas que entran en el carrito de compra o en la página de contacto y por último, las ventas.
Si además de la cantidad, tenemos el nombre y correo de cada uno de estos usuarios, podemos hacer un trabajo más personalizado.
El funnel dental.
En el sector de la odontología, el embudo de ventas tiene una serie de particularidades. Para empezar, el descubrimiento de la clínica se puede realizar tanto por vía digital como presencial. Muchas personas descubren una clínica dental porque pasan por delante del establecimiento o porque se la han recomendado.
Para despertar el interés, el diseño y composición de la página web es determinante, así como las propias instalaciones de la clínica. La gestión de la venta es más complicada, ya que se corresponde con un tratamiento, no con la entrega de un producto. Por último, mantener el contacto con el paciente una vez terminado el tratamiento, y preocuparse por su salud, es clave para conservarlo como cliente estable y para que nos recomiende.
En este sentido, el blog de marketing Exur nos ofrece una serie de consejos para hacer que un funnel dental sea exitoso. Estos son algunos de ellos:
- Dirige el tráfico a tu web. Para que los usuarios interesados conozcan los tratamientos que se ofrecen, los profesionales que trabajan en la clínica, su ubicación, etc. Es clave para generar confianza.
- Anima a los visitantes a que dejen sus datos. Esto lo puedes hacer ofreciendo algún producto digital que sea de su interés, como por ejemplo, un e-book con consejos sobre salud dental.
- Lleva un seguimiento de tus contactos. Qué personas abren tus correos, quienes hacen clic, etc. Segméntalos en función de la fase del embudo en la que se encuentren.
- Cuando el lead esté maduro, ofrece promociones para animarlos a que concierten una cita, como por ejemplo la primera visita gratis, un descuento en un tratamiento, etc.
Para las clínicas dentales, el funnel dental debe ser como la filosofía con la que se relaciona con los pacientes y no solo un método.
